"ทิ้งลูกค้า"..เพื่อสร้างทางรอดและรุ่ง
ความเข้าใจเดิมๆ ที่ถูกปลูกฝังกันมานานว่า ลูกค้าสำคัญที่สุด ทุกอย่างต้องทำเพื่อลูกค้า กลายเป็นความเข้าใจผิดๆ ให้หลายๆ องค์กรหลงทางมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน
กรุงเทพธุรกิจ ออนไลน์ : ความเป็นจริงก็คือ ลูกค้าบางประเภทเท่านั้นที่สำคัญ และระดับความสำคัญของลูกค้าแต่ละประเภทก็แตกต่างกัน แต่ที่จริงยิ่งกว่านั้น (ซึ่งหลายๆ องค์กรไม่เคยรู้ หรือไม่กล้าที่จะรับได้) ก็คือ ลูกค้าหลายประเภท ไม่มีความสำคัญและเป็นลูกค้าที่ควรจะถูกตัดทิ้ง และไม่ควรอย่างยิ่งที่จะพยายามหามาเป็นลูกค้า
จากประสบการณ์ของผม ถ้าเทียบเป็นเปอร์เซ็นต์ ในการให้แนวคิดนี้กับหลายๆ ธุรกิจ 10 บริษัทที่ได้รับแนวคิดนี้ จะมีประมาณ 8 บริษัทที่เห็นด้วยอย่างยิ่ง และจาก 8 บริษัทจะมี 5 บริษัทที่นำแนวคิดนี้ไปปรับยุทธศาสตร์กำหนดกลยุทธ์และใช้อย่างจริงจังจนเห็นผล รายได้เพิ่ม รายจ่ายลด และมีเวลาเพิ่มขึ้นในการนำไปทุ่มเทให้กับลูกค้าที่ดีๆ ลูกค้าที่ควรใส่ใจ
ลองมาดูลูกค้าแต่ละประเภท และเหตุผลที่ควรทิ้งลูกค้าแต่ละประเภท?แล้วท่านจะพบสัจธรรมเกี่ยวกับ การสร้างและบริหารลูกค้ามากยิ่งขึ้น! รายนามประเภทลูกค้าที่ "ควรทิ้ง" มีดังต่อไปนี้
1. ลูกค้าที่ซื้อน้อย?แต่เรื่องเยอะ ปัญหาเยอะ เหตุผลที่ควรทิ้งคือ?เอาเวลาที่จะต้องไปแก้ปัญหาเรื่องไม่เป็นเรื่องให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ ไปพัฒนาการให้บริการและทุ่มเทให้กับลูกค้ากลุ่มหลักดีกว่า
2. ลูกค้าที่จะมาซื้อ?ก็ต่อเมื่อเราจัด Promotion แบบยิ่งขายมากยิ่งขาดทุนมาก เหตุผลที่ควรทิ้งก็คือ?ทำไมต้องขายลดราคาหรือขายขาดทุนให้กับลูกค้าขาจรที่จะมาเจอเราเฉพาะตอนนี้?ทำไมไม่มอบสิ่งดีๆ หรือลดราคาอย่างเหมาะสมให้กับลูกค้าประจำหรือกลุ่มลูกค้าหลักล่ะครับ (ที่น่าคิดก็คือ ทำไมต้องยอม ลดราคาแบบขาดทุนเพื่อสร้างตัวเลขปิดยอดขายให้เข้าเป้าในแต่ละเดือน ทำไปเพื่ออะไรครับ)
3. ลูกค้าที่ขยันซื้อ?แต่ขี้เกียจจ่าย ก็คือ เครดิตไม่ดี เบี้ยวหนี้เป็นงานหลัก เหตุผลที่ควรทิ้งก็คือ การขายลูกค้ากลุ่มนี้มีแต่ยอดขายเป็นตัวเลขแต่ไม่มีรายได้เข้ามาที่แท้จริง?จะทนขายกลุ่มนี้ไปทำไมล่ะครับ
4. ลูกค้าที่ขายอย่างไร ก็ยังไม่ยอมซื้อ อาจเป็นเพราะภักดีกับคู่แข่งของท่าน หรือไม่มีกำลังซื้อจริงๆ เหตุผลที่ควรทิ้งก็คือ อย่าไปเสียเวลาหาวิธีให้เป็นลูกค้าเลยครับ เพราะยังมีกลุ่มเป้าหมายใหม่อีกเยอะที่ท่านควรรุก
ยกตัวอย่างแค่ 4 ประเภท เชื่อหรือไม่ว่า กลุ่มลูกค้าทั้ง 4 ประเภทนี้ กินเวลาของท่านไม่ต่ำกว่า 60% ที่จะต้องไปบริหารจัดการ และกินงบประมาณทางการตลาดของท่านไม่ต่ำกว่าครึ่งในการทำ Campaign หรือ Promotion
หนักกว่านั้น ยังทำให้ทีมงานดีๆ ของท่านพากันเบื่อหน่าย เอือมระอาที่จะต้องคอยรับมือกับลูกค้าประเภทนี้
ในทางตรงกันข้าม มีลูกค้าหลักที่ดีๆ อีกจำนวนมาก?ที่ท่านไม่มีเวลา หรือไม่รู้ว่ากำลังรอให้ท่านไปดูแลอย่างใกล้ชิด ไปหาวิธีเพิ่มคุณค่าดีๆ ให้?..
แล้วทำไมท่านถึงไม่มีเวลาให้กับลูกค้าดีๆ แต่มีเวลาเหลือเฟือที่จะต้องไปวุ่นวายกับลูกค้าที่ควรทิ้งอยู่ล่ะครับ
เรื่อง : ธีรพล แซ่ตั้ง
หน้าแรก
ช่วยเหลือ
ปฏิทิน
เข้าสู่ระบบ
สมัครสมาชิก